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? 孫立彬

近日，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手等電商平臺發(fā)布公告，就修改售后服務(wù)規(guī)則征求意見，將不主動介入消費者的“僅退款”申請，由商家自行處理。業(yè)內(nèi)人士分析認為，這是將全面取消“僅退款”的重要信號。

為何取消“僅退款”

上海正策律師事務(wù)所律師董毅智認為，電商平臺取消“僅退款”的核心動因，是監(jiān)管鐵腕與商家倒逼的結(jié)果。他說，這是一場政策合規(guī)壓力與商業(yè)生存危機的共振，電商平臺在監(jiān)管合規(guī)與商戶流失風(fēng)險間選擇尊重市場。更深層次的原因在于，所有違背商業(yè)規(guī)律、踐踏公平底線的做法，終將在法治進步與市場覺醒的雙重浪潮中被扔進歷史的垃圾堆。

新東方工貿(mào)CEO朱秋城表示，“僅退款”不僅破壞商家合理利益，更破壞了電商生態(tài)的公平原則，是電商平臺競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺利益，犧牲商家合理利益甚至是以犧牲公平為代價的體現(xiàn)，其不為消費者更不為商家，核心是平臺獲取流量客戶黏性的一種手段。

朱秋城說，“僅退款”的取消是民心所向，大勢所趨。目前中國的中小企業(yè)面臨各種各樣困境，“僅退款”事實上是典型的內(nèi)卷式惡性競爭。

據(jù)了解，商家惡“僅退款”久矣，2024年7月下旬，“僅退款”輿論呈現(xiàn)出復(fù)雜多元的特點，既有消費者對其便捷性和高效性的認可，更有商家對其濫用和負面影響的控訴。“電訴寶”的數(shù)據(jù)顯示，2024上半年退款問題在全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴中的占比高達28.49%，根據(jù)各個輿論平臺搜索數(shù)據(jù)顯示，“僅退款”問題被推向風(fēng)口浪尖。

《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊說：“僅退款”，是指消費者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策。但由于平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。

曹磊還表示，電商平臺中“僅退款”規(guī)則疊加“自動跟價”“全網(wǎng)比價”等機制，形成惡性競爭，導(dǎo)致商家利潤空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損。“僅退款”規(guī)則的初衷是提升消費體驗，但其濫用已導(dǎo)致商家與消費者權(quán)益失衡，需通過技術(shù)升級、信用體系建設(shè)和政策協(xié)同實現(xiàn)效率與公平兼顧。

反內(nèi)卷重要轉(zhuǎn)折點

董毅智表示，取消“僅退款”是電商行業(yè)擺脫惡性競爭的關(guān)鍵一步，為行業(yè)健康發(fā)展注入新活力。過去，電商平臺利用“僅退款”規(guī)則，迫使商家通過降價保全口碑，這種做法不僅壓縮了商家的利潤空間，還導(dǎo)致出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。取消“僅退款”后，商家可以將更多資源投入到產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)升級中，而非無底線地降價競爭，從而在根本上改變行業(yè)競爭格局。

“此舉將會重建商業(yè)信任基線，規(guī)則調(diào)整后，商家對市場的信心得到恢復(fù)，敢于加大研發(fā)投入，推動行業(yè)從‘比誰更便宜’向‘比誰更靠譜’轉(zhuǎn)變，為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。取消‘僅退款’后，平臺必須重新審視自身責任，將重心轉(zhuǎn)向服務(wù)賦能，如提升質(zhì)檢、物流等服務(wù)，以增強平臺的真實競爭力，實現(xiàn)平臺與商家的雙贏。”董毅智說。

新質(zhì)生產(chǎn)力產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長段積超表示，電商平臺取消“僅退款”政策是行業(yè)反內(nèi)卷的重要轉(zhuǎn)折點，其作用與意義主要體現(xiàn)在以下3個方面：一是保護中小商家權(quán)益，緩解經(jīng)營壓力；二是重構(gòu)行業(yè)生態(tài)，遏制規(guī)則濫用；三是平衡權(quán)益分配，促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。這一政策轉(zhuǎn)向標志著電商行業(yè)從“流量至上”的野蠻生長階段邁向“生態(tài)健康”再到“生態(tài)平衡”的高質(zhì)量發(fā)展新周期，為千萬商家提供公平競爭土壤，也為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

“如今‘僅退款’退出，是電商規(guī)則變化的一小步，也是電商環(huán)境扭轉(zhuǎn)的一大步。‘僅退款’的歪風(fēng)已經(jīng)被大大遏制，意味著惡意買家濫用政策‘薅羊毛’的行為再也行不通，這將大幅度提升商家的經(jīng)營積極性，優(yōu)化營商環(huán)境，有望進一步刺激平臺經(jīng)濟的消費熱情回升。政府監(jiān)管部門因勢利導(dǎo)，也給所有誠信經(jīng)營的商家吃了定心丸。”曹磊說。

廣東省現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)研究院院長文丹楓表示，良性的電商生態(tài)，離不開買賣雙方的共同信任與規(guī)則的公正執(zhí)行。只有在公平可持續(xù)的交易環(huán)境中，商家才能安心經(jīng)營，消費者才能放心購買，電商行業(yè)才能實現(xiàn)長期繁榮發(fā)展。