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為踐行以人民為中心的發展理念，持續優化政務服務水平與營商環境，今年以來，中山火炬高新區打出制度筑基、協同聚力、監督強責“組合拳”，全面提升12345政務服務便民熱線辦理質效，成功塑造熱線服務新標桿。

制度筑基，構建起規范嚴謹的服務體系。中山火炬高新區健全《火炬高新區12345熱線接訴即辦工作機制》，精心梳理標準化熱線事項清單，將民生訴求細致劃分為13大類，事項級別拓展至6級，清晰界定職責邊界，明確各責任單位，實現訴求精準派送，讓群眾訴求“一鍵直達”責任部門。同時，嚴格實行“按責分派、首接負責、限時辦結”管理機制，針對緊急訴求工單，要求1小時響應、2小時到場、3天內完成處置并回復。“紅名單”機制的建立，重點關注企業訴求，保障訴求從接收、轉辦至辦結的全流程閉環管理，成效顯著，2025年一季度涉企訴求量呈逐月遞減趨勢。

協同聚力，打造高效處置閉環。中山火炬高新區強化部門聯動，凝聚工作合力，針對違法停車、物業糾紛、社區治理等高頻民生訴求，積極開展“一線工作法”實地調處。通過累計召開8次專題協調會，成功化解38件疑難工單。創新實施“日監測、周研判、月調度”動態管理機制，使得工單辦結率達100%，平均辦結周期大幅縮短至13.5個工作日，群眾滿意度連續12個月穩定保持在92%以上，切實做到群眾訴求“辦得快、辦得好”。

監督強責，完善長效管理機制。中山火炬高新區積極構建全程跟蹤督辦體系，將熱線工單辦理情況劃分為“紅、黃、藍”3個等級，實施差異化跟蹤督辦。同步建立“一單三查”跟蹤機制，全方位核查辦理進度、責任落實情況與辦結成效。強化熱線工單動態跟蹤督辦，嚴格遵循“誰承辦、誰負責”原則，每日定時發布轉辦和交辦情況，實時掌握工單辦理進度，實現全區工單轉辦率、交辦及時率均達100%，“黃牌”工單動態清零，政府熱線服務效能實現質的飛躍。

（圖片來源：中山火炬高新區）