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以前一提繳納物業(yè)費就上火，今年老李卻痛快地交了錢。家住合肥高新區(qū)上鐵銀欣花園小區(qū)的老李說：“以前錢直接給物業(yè)，服務(wù)跟不上交得憋屈。現(xiàn)在進(jìn)共管賬戶，花銷大伙議，賬目隨時查，清清楚楚！”

小區(qū)是社會治理的微單元，也是貼近群眾的治理末梢。物業(yè)服務(wù)跟不上，群眾有切膚之痛。近年來，合肥高新區(qū)聚焦小區(qū)物業(yè)管理痛點堵點，探索信托制物業(yè)模式，持續(xù)提升城市精細(xì)化管理能力。

上鐵銀欣花園小區(qū)建于2011年，是個歷經(jīng)十余年風(fēng)雨的老小區(qū)。前期因小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施破舊、公共收益不透明、物業(yè)收支不平衡等問題，小區(qū)管理陷入僵局。2023年9月，經(jīng)業(yè)主大會同意，該小區(qū)成為合肥市首個試點信托制模式的商住小區(qū)。

引入信托制模式后，該小區(qū)物業(yè)費收繳率從70%躍升至97%，全年投訴量降至個位數(shù)，居民滿意度提升，實現(xiàn)“兩升一降”，并獲得合肥市“住宅小區(qū)治理典型”、合肥市“和美小區(qū)”等榮譽。

信托制模式是什么模式？它為何能破解小區(qū)的治理難題？精細(xì)化社會治理之路還有多遠(yuǎn)？

誰來管？

三方信托 居民當(dāng)家作主

所謂信托制，就是將小區(qū)物業(yè)服務(wù)費、公共收益等設(shè)立為小區(qū)共有基金，以信托方式授權(quán)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，通過陽光透明的制度實現(xiàn)業(yè)主權(quán)益和公共利益最大化。讓物業(yè)企業(yè)回歸“忠誠管家”角色，讓全體業(yè)主做回“小區(qū)主人”。

在上鐵銀欣花園小區(qū)黨支部引領(lǐng)下，小區(qū)成立紅色物管委，挖掘9名熱心居民骨干擔(dān)任樓棟單元代表，按月組織召開黨群議事會，協(xié)商研討物業(yè)公司制定的小區(qū)管理項目提升計劃，通過小區(qū)業(yè)主共同決策后執(zhí)行，充分體現(xiàn)民意主導(dǎo)。

在導(dǎo)入信托制物業(yè)模式前，上鐵銀欣花園小區(qū)每年公共區(qū)域水電費高達(dá)十余萬元，消防管道“跑冒滴漏”現(xiàn)象嚴(yán)重。

“此前消防管網(wǎng)漏水，每個月大約要漏掉三四千塊錢。本來準(zhǔn)備進(jìn)行集中維修，但是維修單位給的報價是9萬多元，費用偏高，維修一事曾一度停滯。”據(jù)上鐵銀欣花園小區(qū)物管委主任詹衛(wèi)東介紹，“自實行信托制物業(yè)模式后，小區(qū)充分發(fā)揮業(yè)主自治力量，經(jīng)過業(yè)主推薦、集思廣益，最終采取了定點維修、各個擊破的解決思路，只花了2萬多塊錢就把問題解決了。”

居民眼里，物業(yè)執(zhí)行力也在變強(qiáng)。群里居民的一條報修信息，物業(yè)工作人員秒回，十幾分鐘后完成維修并反饋。信托制讓物業(yè)企業(yè)的角色定位，從“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)受托方”，權(quán)責(zé)更加明晰。物業(yè)企業(yè)的收益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤，倒逼企業(yè)提升服務(wù)水平，也顯著化解了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

賬怎么算？

兩本賬簿 收益支出晾在明處

合肥高新區(qū)智慧社區(qū)平臺小程序讓小區(qū)賬目“曬”在陽光下，物業(yè)費、停車費等收支明細(xì)一目了然。針對不熟悉智能手機(jī)的業(yè)主，物業(yè)還在公示欄同步張貼賬本，定期更新公共資金使用情況。

與傳統(tǒng)物業(yè)模式相比，信托制物業(yè)的最大特點是實現(xiàn)了資金歸屬與管理權(quán)的分離。物業(yè)費和公共收益不再直接交給物業(yè)公司，而是存入全體業(yè)主共有的信托賬戶，就像把資金裝進(jìn)了一個“透明錢袋”，每一筆收支都清晰可見。

“憑什么給物業(yè)創(chuàng)收？”在導(dǎo)入信托制物業(yè)模式前，上鐵銀欣花園小區(qū)車輛停放混亂，物業(yè)嘗試對外來車輛實施收費管理但遭到不少業(yè)主反對。試點信托制之后，小區(qū)所有物業(yè)費及公共收益全部繳入共管賬戶，居民可實時查詢各項收支明細(xì)和物業(yè)管理信息。上鐵銀欣花園小區(qū)黨支部和物管委牽頭制定《小區(qū)車輛管理辦法》草案，經(jīng)全體業(yè)主大會表決通過后，不僅解決了小區(qū)停車難題，同時額外每年為小區(qū)新增2萬余元的停車收益。小區(qū)以全過程公開夯實物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符的信任基礎(chǔ)，以全過程透明倒逼物業(yè)公司依約做事、明白用錢，實現(xiàn)“物業(yè)費收在明處、小區(qū)費用花在明處、物業(yè)公司利潤掙在明處”。

小區(qū)的收支賬本清楚了，和物業(yè)公司之間的賬也要算得明明白白。

由社區(qū)黨組織牽頭，上鐵銀欣花園小區(qū)黨支部聯(lián)合物管委、黨員、業(yè)主代表等多方力量，共同參與編制信托制物業(yè)服務(wù)合同，修訂完善小區(qū)管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則等各項規(guī)章制度。同時以“以收定支、質(zhì)價相符、量入為出、開放自治”為原則，編制小區(qū)年度預(yù)算，盤清小區(qū)收益家底，協(xié)商明確全年物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司傭金等。

“居民點單、物業(yè)接單”模式成效顯著。通過開源節(jié)流，上鐵銀欣花園小區(qū)共管賬戶實現(xiàn)扭虧為盈，年底結(jié)余4萬元，并先后統(tǒng)籌落地共享充電樁、“寵物公廁”等配套項目。

如今走進(jìn)上鐵銀欣花園小區(qū)，入口配備智能化門禁系統(tǒng)，瀝青道路平坦筆直，草木蒼翠的園區(qū)環(huán)境，私家車在道旁車位上整齊停放……整體觀感干凈、清爽、整潔、有序。

如何兜底？

一個平臺 抵達(dá)精細(xì)化管理“最后一米”

上鐵銀欣花園小區(qū)是合肥高新區(qū)在推進(jìn)城市精細(xì)化管理過程中的一個小小縮影。在推進(jìn)小區(qū)管理模式改革之余，合肥高新區(qū)創(chuàng)新開發(fā)智慧社區(qū)平臺，為居民自治兜底，讓智慧治理抵達(dá)城市精細(xì)化管理的“最后一米”。

打開合肥高新區(qū)智慧社區(qū)平臺，上鐵銀欣花園小區(qū)被劃分為1個大網(wǎng)格和2個小網(wǎng)格，網(wǎng)格化管理轄區(qū)內(nèi)人、企、房、事、物。截至目前，該平臺采集小區(qū)居民信息1000余條，線上閉環(huán)處理12345熱線投訴。通過“巡查、報告、解決、督查、反饋”工作機(jī)制，助力社區(qū)精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題并處理解決。

“小區(qū)西門右側(cè)道路地磚大面積松動，行人行走有安全隱患。”5月21日10點06分，由網(wǎng)格員上報的一條“吹哨”信息，上傳至合肥高新區(qū)智慧社區(qū)平臺。6分鐘后，平臺派單至合肥高新公共事務(wù)服務(wù)有限公司，要求限期5日內(nèi)完成。群眾“隨手一拍”，社區(qū)立即呼應(yīng)，解決了以往不知道“誰來管”“誰來干”的問題，為城市精細(xì)化管理插上了智慧的翅膀。目前該模式已累計解決上鐵銀欣花園小區(qū)公共設(shè)施維修、快遞點外移等“關(guān)鍵小事”50余件。

“社區(qū)吹哨、部門報到”，針對群租房管理、占道經(jīng)營、噪音擾民問題，合肥高新區(qū)還建立了社區(qū)與公安、城管等職能部門聯(lián)席和報到機(jī)制，共同推進(jìn)普法進(jìn)社區(qū)、執(zhí)法進(jìn)小區(qū)，暢通服務(wù)群眾的“最后一米”。

（圖片來源：合肥高新區(qū)）